下面是小编为大家整理的2023酒店管理及服务工作亮点情况汇报材料（完整文档）,供大家参考。
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科学管理铸品质 精致服务拓市场
——星沙华天管理服务亮点难点与思路汇报
星沙华天大酒店于今年 3 月 26 日正式开业以来,在集团公司的正 确领导和大力支持下,全体员工全面弘扬华天企业精神,科学传承华天 服务精髓,攻坚克难拓市场,励精图治谋发展,有效克服了开业初期的 重重困难,实现了酒店平稳健康发展,并于 8 月份首度实现经营性盈利, 为酒店的可持续发展奠定了较为坚实的基础.回顾半年来的工作,星沙 华天深知：科学的管理和精致的服务是我们立足市场、决胜未来的根 本,是酒店经营的永恒主题.酒店半年来的发展过程也正是这一主题的 具体探索和实践,现将我们实践过程中的主要工作与下一步工作的思 路汇报如下：
一、主要工作措施和取得的一点成绩 〔一〕建章立制,突出重点,以科学的管理使酒店步入发展正轨. 1、科学传承华天管理模式,全面完善了各项管理制度.自筹备之初 以来,我们坚持把"建章立制促规 X、科学管理谋发展〞作为酒店经营 管理工作的切入点和着力点,全面吸收、继承和发展华天多年来积累 下来的管理模式和管理经验.在正式开业之前即完成了《员工手册》、 《员工应知应会手册》等基础性管理制度的汇编、印制工作,开业后 一个月内又相继完善了酒店例会制度、部门经理值班制度、工作落实 督导检查制度、宾客拜访制度、客情档案收集管理制度、VIP 接待制 度等,在管理上基本实现了有法可依、有章可循. 2、以管理人员为重点,突出抓好了团队执行能力建设.酒店新近开 业,大部分基层员工都是刚刚进入华天工作的新员工,对华天的管理文 化、模式、制度都理解不深,但主管以上管理人员基本上都是从各连
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锁店抽调过来的,在华天有过一定的工作经验.结合这一实际,我们将 管理的重点向主管以上的管理人员集中,尤其是向部门经理级管理人 员集中,从 6 月份开始推行《部门经理绩效考核办法》,对各部门工作 的执行效率、效果进行动态考核、评估,每周进行通报,每月进行奖惩. 对于工作中发生的各类问题,特别是对于工作拖沓、推诿的行为,我们 实行"员工、领班批评教育为主,主管、经理连带责任按章处罚为主〞 的"双轨制〞管理措施,既稳定了队伍,又提高了管理人员的责任意识 和管理意识,有效提升了管理层的执行力.
3、以"周〞为管理周期,六大简报实现了管理全覆盖.通过不断的 探索实践.我们在具体的执行过程中,逐步形成了以"周〞为时间单位 的管理周期,通过人资部的《质检周报》、财务部的《成本周报》、动 力部的《能耗周报》、保安部的《安全检查周报》、营销部的《市场信 息周报》、前厅部的《宾客意见周报》等六大经营、管理简报,从内部 管理、成本控制、服务质量、市场动态、宾客反馈等多维度对酒店管 理的各个层面进行诊断和管控,"六大简报〞为酒店管理编织了一 X 科 学细致的"晴雨表〞,动态呈现酒店管理的方方面面.
〔二〕准确定位,全面出击,以精致的服务快速切入新兴市场. 1、坚持中高端定位,瞄准优质客户资源.通过对区域内市场的详细 调查和竞争形势的科学分析,结合华天品牌的发展战略,我们确立了高 端的市场定位,并始终以优质的产品和精致的服务支撑这一定位.结合 这一定位,我们将市场拓展的方向集中在区域内军政机关单位和园区 骨干型企业,开业三个月内与园区内 140 多家单位签订了消费协议,构 筑起了较为稳定的高端客户群体.以客房经营为例,酒店开业初期主要 以接待旅行社团队为主,平均房价偏低,后经市场培育,客房客源逐步 转变到现在的以商务散客、协议客户、长包客房"三分天下〞的格局,
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尤其是长包房现已经稳定了 50 间以上,对酒店经营的贡献巨大,优质 客户资源也在此带动下向酒店聚集.
2、围绕客户需求抓经营,紧贴客户评价抓服务.客户的评价是检验 我们服务的唯一标准,客户的意见也最直接的反应了市场的需求,是酒 店经营的最宝贵财富.为真正倾听、了解客户的声音,酒店逐步建立了 大堂副理每日宾客拜访制度、销售部重点客户回访制度和人资部大型 接待活动专项拜访制度,销售部门、接待部门和职能部门分工配合,构 筑起了立体式的客户意见反馈机制,从不同层面、不同渠道全面、客 观地了解客户对我们工作的真实评价.既从中寻找差距,寻求进步,也 从中挖掘客户的潜在需求,使我们的产品和服务更加贴近市场.
3、以主题活动为抓手,促进服务质量整体跃升.开业之初,酒店将 第一个主题年定为"强化服务规 X,打造精致服务〞,从 4 月份开始,我们 在全酒店 X 围内开展了为期 3 个月的"与客交友〞系列活动,在酒店内 大力倡导"前台为客人服务、后台为前台服务〞,设立经典服务案例排 行榜,进行"与客交友〞成果展示,公众主导评选"岗位服务明星〞和" 十大服务明星〞等等活动接连不断.活动期间,酒店共形成个性化服务 案例 800 多个,得到客人书面表扬近 300 封."与客交友〞系列活动的 开展,既提高了员工的酒店意识、服务意识,更促进了整体服务质量的 跃升,使得服务既是星沙华天最闪亮的一 X 名片,也是星沙华天快速切 入市场、占领市场的一把利器.
4、以创新的思路开展个性化服务,VIP 接待屡获好评.在酒店地理 位置、硬件设施等条件相对于同行并不占优势的情况,如何抓住高端 客户是我们一直思索的课题.长包房客户约占酒店客房出租率的 25%, 是酒店经营的稳压器,因为住店时间长的原因,客人曾反映酒店早餐品 种过于单一.对此,我们并没有采取一味增加早餐品种的办法,而是对
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长包房客人推出了"自主点餐〞的政策,由房务部服务员负责收集客人 的"早餐意向〞并交由餐饮部制作,这一措施得到了客人的一致认可, 后来我们又将这一个性化举措向外籍客人、特殊需求客人和 VIP 客人 推广,收效良好.在酒店服务更加注重个性化、人性化、情感化的今天, 我们也想方设法在服务中进行感情植入,在全酒店推广手工艺品制作 活动,将员工亲手制作的手工艺品作为传递情感服务的一个载体,使之 成为星沙华天服务的独特亮点.靠着这些创新而又朴实的个性化服务 措施,既满足了客人的个性化、情感化需求,又有效地控制了经营成本.
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